In der Mail wird auf einige Probleme eingegangen, die bisher bei Bestellungen aus Deutschland aufgetaucht sind. Speziell geht es dabei um die Lieferschwierigkeiten, den Zoll und die schlechte Übersicht über den Status der Bestellung. Die Ursachen der Probleme werden erläutert und Lösungsansätze skizziert, die Poken in naher Zukunft umsetzen will, um die Situation zu verbessern.

Hier die komplette Mail:

Liebe Kunden von Do You Poken,

Sie haben im April ein oder mehrere Poken-Packs über www.doyoupoken.com
Viele von Ihnen haben dabei einige Unnahnehmlichkeiten erlebt, für die wir uns an dieser Stelle vielmals entschuldigen möchten.

Da wir mit Ihnen als “early adopter” der deutschen Poken-Community eine offene und transparente Kommunikationskultur aufbauen möchten, würde ich Ihnen die aufgetauchten Probleme im Bestell- und Lieferprozess gerne kurz erläutern. Außerdem möchte ich aufzeigen, wie wir an der Lösung aller Probleme arbeiten.

1) Lagersituation:
Ein wesentlicher Grund für die derzeitigen Problem ist das rasante Wachstum, dass wir zu bewältigen haben. Anders als “klassische” Web 2.0-Unternehmen müssen wir zusätzlich zu unserem Meta-Netzwerk doyoupoken.com auch eine eigene Lagerhaltung, eine eigene Logistik und natürlich auch Lieferantebeziehungen mit unseren Zulieferern in FernOst aufbauen. Ende Dezember sind wir mit ein paar Samples auf den Markt getreten. Nun haben wir weltweit schon über 150.000 Pokens verkauft… womit wir selbst nicht gerechnet haben.

Wir freuen uns natürlich riesig über diese Entwicklung. In der Konsequenz bedeutet dies, dass wir derzeit nahezu “out of stock sind” und unsere Kunden nicht immer sofort bedienen können. Unsere Kunden müssen daher häufig Lieferzeiten von 4-6 Wochen in Kauf nehmen, leider.

Lösung: Wir arbeiten an verschiedenen Maßnahmen zur Verkürzung der Lieferzeiten:
- Forecasts für die Bedarfsplanung
- Lagerhaltung in Deutschland
- Direktlieferungen aus Fernost nach Deutschland
- Verbesserung der Zusammenarbeit in Asien

Ich gehe davon aus, dass wir in 2-3-Monaten signifikante Kürzungen der Lieferzeiten erreichen werden.

2) Zoll:
Einige von ihnen haben sich zu Recht darüber aufgeregt, dass Sie zum Zollamt fahren mußten, um die Ware abzuholen. Wir mußten diesbezüglich die Erfahrung machen, dass der deutsche Zoll die Ausfuhr-  und Einfuhrbestimmungen bezügl. der Schweiz sehr restriktiv handhabt. So will man dort ganz genau wissen, zu welcher Warengruppe Pokens gehören, um diese dann einem entsprechenden Waren-Code  (sog. Taric-Code) zuzuordnen. Dies führt bei Produktbeschreibungen immer wieder zu Diskussionen, so dass der Zoll die Ware zurückhält.

Hierbei handelt es sich um ein ausschließlich deutsches Problem, in allen anderen Ländern, in die Poken S.A. Waren ausliefert, haben wir dieses Problem nicht gehabt.

Lösung: Zukünftig deklariert Poken S.A.die Ware mit dem Taric Code (85-2380-93). Damit werden die Pokens immer bis zur Tür des Kunden geliefert und es fallen keine Zollgebühren an.

3) Externe Kommunikation
Viele von Ihnen beschweren sich zu Recht, dass Sie kaum Infos über den Status Ihrer Order bekommen.

Dies hängt u.a. mit unseren ERP-System zusammen. Bis dato wurden teilweise erst bei Versand aus der Schweiz Mitteilungen an den Kunden versendet. Gleichzeitig wurde nicht kommuniziert, das zu den Preisen für die 12-Packs noch die Mwst. gerechnet werden muss.

Lösung: Wir sind momentan in der Endphase des Projekts zur Kommunikationssverbesserung, wo wir alle diese externen Kommunikationsmängel ausmerzen werden. Dazu gehört, dass wir genauen Angaben über den internationalen Versand (Preis, MWST, Zeitspanne) machen werden. Gleichzeitig wird das ERP dahingehend umgestellt, dass Sie zukünftig bei Auftragsannahme eine Bestätigungsemail (incl. Tracking Code, wenn Sie den angefordert haben)  mit Angabe der vorraussichtlichen Lieferzeiten bekommen. Bei Auslieferung werden Sie dann nochmals informiert.

Liebe Kunden, ich hoffe, ich konnte mit diesen Erläuterungen etwas Verständnis für die entstandenden Schwierigkeiten wecken.

Wir vom gesamten Poken-Team können Ihnen versichern, dass wir alles daran setzen, unsere Service-Qualität und unsere Produkt-Qualität zu verbessern. Wir haben viele tolle Entwicklungen in der Pipeline (u.a. den Business-Poken) und würde uns freuen, wenn Sie uns dabei trotz der entstandenen Unannehmlichkeiten positiv gesonnen bleiben. geordert.

Vielen Dank !!